KONTAKT S 'TEŠKIM GOSTIMA' - Rješavanje prigovora

Osim u opravdanim situacijama, postoje i gosti koji jednostavno moraju sve kritizirati i s kojima često ne znamo kako izaći na kraj. Reagirati kao i oni ili dovesti situaciju do pozitivnog riješenja bez da se povinujemo takovim ljudima?

Ovdje ćete naći nekoliko savjeta koji vam mogu pomoći izaći na kraj s takvim gostima i izgladiti situaciju.

Obično je rješavanje prigovora jedan od najtežih poslova u bilo kojoj branši. Postoje načini kako se to radi.

1. i osnovno: Pripremite se!

Prvi korak u rješavanju bilo koje primjedbe ( a u svakom poslu, primjedbe se događaju) je da osigurate da vas ništa ne može iznenaditi.

Sačuvajte mir.

U stvarnoj situaciji najosnovnije je da sačuvate mir. ...
Takav odgovor obično oduzima prostor za napad.

Ostanite impersonalni i profesionalni prema gostu!

Razjasnite okolnosti, pitajte za detalje i potražite rješenje zajedno s gostom.
Kada klijent predoči primjedbu, imate dvije mogućnosti;
...
Ponudite solucije prihvatljive za obje strane da biste mogli zaključiti situaciju na prijateljski način i napusiti istu na lijep način.

Budite uslužni!

Čak i kad nemate greške, ponudite "ruku pomirenja", npr. buket cvijeća ili bocu pića.

Dobro je imati na umu:

... U slučaju agresivnog napada ili materijalnih šteta, takvog gosta trebate zamoliti da napusti vaš objekt, najbolje uz pomoć službenih osoba.

puni članak u uredništvu, samo za pretplatnike tj. iznajmljivače agencije

Natrag na KUTAK ZA IZNAJMLJIVAČE